อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร
อัพเดทล่าสุด: 27 ก.ย. 2024
29 ผู้เข้าชม
หากคุณเลือกที่จะจัดตั้ง Call Center ภายในองค์กรของคุณ เรามาดูกันว่าจะต้องเตรียมตัวอย่างไรบ้าง
- ประเมินปริมาณสายที่ลูกค้าจะติดต่อมายัง Call Center ซึ่งทำได้โดยบันทึกการรับสายของผู้ที่เกี่ยวข้องในการบริการหรือติดต่อกับลูกค้า แบ่งตามหัวข้อที่ติดต่อสอบถาม และช่วงเวลา เป็นระยะเวลาอย่างน้อย 1-3 เดือนก่อนจะเริ่มติดตั้งระบบ Call Center
- จัดหาระบบ Call Center ที่เหมาะสมกับความต้องการ และ ตามงบประมาณที่ตั้งไว้
- ปัจจุบันมีระบบโทรศัพท์ และ ระบบ Call Center มีให้เลือกใช้อยู่มากมาย และราคาก็แตกต่างกัน การเลือกซื้อก็ควรพิจารณาจากความต้องการใช้จริง เช่น ต้องการเป็นเพียง call center ที่เน้นรับสายลูกค้า ก็ให้เลือกเฉพาะระบบที่เกี่ยวกับการรับสาย (ACD) หากต้องการเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบฐานข้อมูลเพื่อจะทำให้เจ้าหน้าที่รู้จักลูกค้าก่อนจะรับสายก็ให้ซื้อระบบ CTI เพิ่มไปด้วย โดยทั่วไประบบ Call Center จะมีรายงาน (Report) ที่สามารถแสดงผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ และ ภาพรวมของ Call Center อีกด้วย นอกจากนั้นในการสั่งซื้อระบบจะต้องแจ้งจำนวนเจ้าหน้าที่ที่จะให้บริการ (เช่น เจ้าหน้าที่รับสาย 10 คน เจ้าหน้าที่ระดับหัวหน้า 1 คน เป็นต้น)
- จัดหาอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน อาทิ headset คอมพิวเตอร์ และอุปกรณ์สำนักงานอื่นๆที่จำเป็น
- จัดเตรียมสถานที่ทำงาน เนื่องจาก Call Center เป็นงานที่ใช้เสียง และไม่ต้องการได้รับเสียงรบกวนจากภายนอก Call Center ส่วนใหญ่จึงนิยมจัดโต้ะทำงานเป็น partition โดยมีขนาดของ partition ที่เหมาะสม ไม่ทำให้เจ้าหน้าที่อึดอัดในขณะนั่งทำงาน นอกจากนั้น กรณีที่โต้ะทำงานจะต้องมีการใช้ร่วมกัน ควรจะมีตู้เก็บของ (locker) แยกต่างหาก และ หากมีเนื้อที่เพียงพอ ก็น่าจะจัดบริเวณสำหรับพักผ่อนของเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมด้วย
- เตรียมข้อมูลที่ใช้ในการบริการ อาทิ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่นต่างๆ ซึ่งข้อมูลนี้สามารถจัดทำในรูปแบบ shared file หรือ จัดทำเป็นระบบฐานข้อมูลของบริษัทที่สามารถค้นหาข้อมูลได้ง่าย และมีการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอยู่เสมอ ไม่แนะนำให้เจ้าหน้าที่ใช้ความจำในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้า (เว้นแต่เป็นคำถามซ้ำๆ เดิมๆ ที่ตอบกันเป็นประจำ) หรือ เก็บข้อมูลเป็นกระดาษซึ่งยากกับการค้นหา
- จัดทำกระบวนการทำงาน (Process) นอกเหนือจากข้อมูลที่ให้บริการแล้ว คุณควรจะจัดทำกระบวนการทำงานเพื่อให้การทำงานหรือการบริการเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เช่น กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน เป็นต้น
- จัดหาเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ ลักษณะของเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ ประกอบด้วย มีใจรักการบริการ (Service Mind) มีน้ำเสียงที่ไพเราะ และ สามารถจับประเด็นคำถาม หรือความต้องการของลูกค้าได้ นอกจากเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) แล้ว ในหน่วยงาน Call Center จะต้องมีหัวหน้างาน (Supervisor) ทำหน้าที่ควบคุม และช่วยเหลือการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย รวมถึงเจ้าหน้าที่สนับสนุนการทำงานของCall Center อีกด้วย
- อบรมเจ้าหน้าที่ก่อนปฏิบัติงานจริง ประกอบด้วย การอบรมด้านผลิตภัณฑ์ และ การใช้งานระบบและอุปกรณ์ การอบรมเจ้าหน้าที่จะต้องทำอย่างต่อเนื่อง และมีการวัดผลการทำงานอย่างจริงจัง
- หัวข้อที่กล่าวข้างต้นเป็นเพียงคำแนะนำคร่าวๆ ในการเตรียมตัวก่อนจะจัดตั้ง Call Center เท่านั้น ระยะเวลาในการจัดตั้ง Call Center โดยทั่วไปประมาณ 3-6 เดือน ขึ้นอยู่กับรายละเอียดของงาน ทั้งนี้ ในการปฏิบัติงานจริง ระบบและอุปกรณ์ที่เลือกใช้เป็นเพียงส่วนหนึ่งที่จะทำให้เกิดความสะดวกและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน แต่ลูกค้าของคุณจะพึงพอใจการบริการ หรือ สั่งซื้อสินค้าหรือไม่ ก็ขึ้นกับคุณภาพของเจ้าหน้าที่ และการบริหารจัดการภายในของบริษัทของคุณ
บทความที่เกี่ยวข้อง
NAS-CRM Platform (Call Center Applications) เป็นแอปพลิเคชั่นที่เหมาะกับการใช้งานใน Port Call Center และ Work from Home เพื่อใช้ในการบริหารและจัดการงานด้าน Call Center โดยเฉพาะ และยังเป็นการสนับสนุนงานด้านระบบโทรศัพท์ทั้ง Inbound และ Outbound Call ที่มีการเชื่อมต่อตรงเข้ากับระบบ Order Taking ที่มีประสิทธิภาพ ทั้งด้าน Feature และ Function อย่างครบถ้วน เพื่อให้ได้เลือกและใช้งานได้อย่างหลากหลาย
23 ธ.ค. 2024
5 ขั้นตอนการพัฒนาแอปพลิเคชัน ที่จะทำให้แอปของคุณประสบความสำเร็จในวงการธุรกิจ หลายๆ ท่านคงกำลังสนใจเกี่ยวกับการพัฒนา mobile app เอาไว้ใช้กับธุรกิจของท่าน ไม่ว่าจะเป็นแอป Custom หรือ แอปเช่าใช้ ก่อนที่ทุกท่านจะลงมือจ้าง หรือลงมือทำแอปนั้น วันนี้ผมจะพาทุกท่านมารู้จัก Process การทำงานในการพัฒนา product ว่ามีขั้นตอนอย่างไรบ้าง
27 ก.ย. 2024
สิ่งแรกที่ต้องรู้...รู้จักกับโครงการไอทีและลักษณะที่สำคัญของโครงการไอที และอะไรคืองานการเขียนแบบ (Blue print) โครงการไอทีที่ดี โครงการพัฒนาไอที มีต้นทุน ค่าใช้จ่ายสูง มักมีการวางแผนหรือเตรียมการต่ำ
31 พ.ค. 2024